Мониторинг ключевых показателей эффективности

Классические методики оценки эффективности обслуживания клиентов, как правило, дают подробную, но ситуативную информацию о качестве работы персонала. Orchestra, наша система управления потоками клиентов, обладает развитым аналитическим модулем, который позволяет отображать, сравнивать и анализировать оперативные данные о работе филиалов – как в реальном времени, так и ретроспективно. Система собирает и позволяет увидеть следующие данные.

Система позволяет видеть в реальном времени данные:

Состояние очереди (количество ожидающих и обслуживаемых клиентов, время ожидания)

Состояние операторов (режимы работы, занятость)

Уведомления о критичных моментах во процессе обслуживания

Аналитический модуль позволяет получать актуальную и ретроспективную информацию:

Статистику обслуживания клиентов (время ожидания и обслуживаня с точностью до каждого посетителя)

Ключевые метрики о работе системы управления очередью в отделениях

Накопленную статистику за день в виде таблиц и графиков

Регулярный мониторинг дает объективную информацию по заданным показателям и позволяет быстро увидеть проблему и принять меры по ее устранению.

• Модуль Management Information
• Q-Boss
• Приложение Q-​Break
• Приложение Q-​Status

Преимущества работы с модулями мониторинга системы управления очередью Orchestra

Информация собирается и анализируется онлайн, а также сохраняется в базу данных. Это позволяет как своевременно получать информацию о работе системы в онлайн-режиме, так и анализировать ретро-данные для анализа работы системы за определенный период и принятия обоснованных стратегических решений.

Модуль Management Information

• Менять выбранный ими алгоритм обслуживания;
• Контролировать выполнения норм организации;
• Взаимодействовать с персоналом через единый интерфейс.

Важная информация всегда на виду. В современном потоке информации сложно заметить незначительные изменения или увидеть одну цифру из миллиона. В решении реализована функциональность, которая будет показывать важные события в системе на отдельной вкладке и сигнализировать о появлении таких событий.

MI позволяет смотреть на реальную картину в отделении за счет интегрирования перехода на установленные IP-​камеры в отделении. Для отделений с большим потоком посетителей будет удобна функциональность счетчика талонов, показывающего остаток талонов в рулоне. Стоит отметить, что термобумага имеет соответствующую маркерную полосу по краю талона, которая начинает появляться за 50 талонов до завершения рулона бумаги в принтере.

Новая версия Management Information имеет следующие преимущества

• Конструктор графиков, с помощью которого вы можете вывести на график часть информации либо все представленные параметры;
• Дополнительные функции расширения данных, гибкости и визуализации;
• Высокая эффективность с точки зрения загрузки каналов связи и общения с сервером.

Q-​Boss

В Orchestra используются две программы для сбора статистических данных для высшего управленческого состава:

• Модуль Q-​Boss Central собирает статистику по компании с распределением по департаментам и регионам;
• Модуль Q-​Boss Branch собирает статистику по отдельному филиалу.

Для просмотра статистики достаточно зайти в модуль: данные не требуют формирования специального запроса или длительного ожидания. Руководитель может быстро оценить эффективность обслуживания клиентов в любой момент времени.

Приложения отображают данные о количестве посетителей:

• Ожидающих обслуживания;
• Работающих с оператором;
• Получивших услуги в выбранный период;
• Отказавшихся от получения услуги.

Программа фиксирует время ожидания и работы по заявке оператора.

Точечно настраиваемая система измеряет и представляет показатели по нескольким уровням:

• Сколько человек в очереди?
• Сколько посетителей обслуживается?
• Сколько посетителей получили консультацию за час?
• Максимальное/минимальное/среднее время обслуживания за рабочий период.
• Сколько посетителей отказалось от услуг?
• Сколько операторов занято с посетителями в данное время?
• Сколько времени уходит на работу с одним посетителем?
• Эффективность оператора в сравнении с нормами организации (соотношение времени обслуживания и времени ожидания).
• Общая продуктивность сотрудников.

Модуль представляет собой готовую конфигурацию с определенным списком критериев оценки. Система настраивается под требования бизнеса – мы изменяем набор показателей, формат демонстрации данных, скорость загрузки изображений и другие параметры.

Приложение Q-​Break

Q-​Break – это расширение для пульта оператора, которое используется для контроля рабочего времени.

• Сотрудник отмечает начало и окончание перерыва, выбирая причину в списке вариантов;
• Информация отражается в модуле Management Information;
• В приложение встроены модули, которые отслеживают перерывы в работе сотрудников – это дисциплинирует операторов и позволяет корректировать распределение нагрузки.

Приложение Q-​Status

Инструмент мониторинга для многофилиальных компаний:

• Исправность устройств, программного обеспечения, отдельных модулей управления потоками посетителей;
• Система работает с предварительно настроенным списком оборудования;
• Система контролирует параметры работы оборудования с заданной периодичностью, сравнивая с эталонными значениями;
• Статистика фиксируется в базе, доступ к которой имеют технические специалисты и руководство компании;
• При фиксации критической ошибки система моментально оповещает ответственных сотрудников, которые принимают меры для её устранения.

Модули мониторинга ключевых показателей эффективности – часть экосистемы управления потоками клиентов от компании Q-Systems, одного из лидеров рынка. Мы поможем подобрать конфигурацию модулей, которая позволит наиболее эффективно собирать статистические данные и обрабатывать их с учётом специфики Вашего бизнеса.