Воз­мож­ность оце­нить KPI в си­сте­мах элек­трон­ных оче­ре­дей

Ос­нов­ные по­ка­за­те­ли эф­фек­тив­но­сти имеют ос­нов­ное зна­че­ние для по­ни­ма­ния, на­сколь­ко ка­че­ствен­но ор­га­ни­зо­ва­но управ­ле­ние. Элек­трон­ная оче­редь в опре­де­ле­нии KPI даст воз­мож­ность оце­нить уро­вень об­слу­жи­ва­ния в опе­ра­ци­он­ном зале. Ее внед­ре­ние поз­во­лит мо­ти­ви­ро­вать со­труд­ни­ков про­фес­си­о­наль­но ока­зы­вать услу­ги, со­би­рать раз­лич­ную ста­ти­сти­ку для кон­тро­ля.

Управ­ле­ние опе­ра­ци­я­ми, т.е. опе­ра­ци­он­ный ме­недж­мент – это шанс эф­фек­тив­но­го ре­ше­ния раз­ных задач в по­все­днев­ной ра­бо­те. Имеет зна­че­ние не толь­ко ско­рость об­слу­жи­ва­ния, но и ка­че­ства услуг. Успеш­ность любой ком­па­нии за­ви­сит от вы­стро­ен­ных внут­ри нее бизнес-​процессов. Элек­трон­ная си­сте­ма управ­ле­ния оче­ре­дью дает воз­мож­ность гра­мот­но ре­шить все за­да­чи оп­ти­ми­за­ции в со­от­вет­ствии с осо­бен­но­стя­ми де­я­тель­но­сти. 

Как это ра­бо­та­ет?

Си­сте­ма управ­ле­ния оче­ре­дью – один из ин­стру­мен­тов ре­а­ли­за­ции эф­фек­тив­но­го управ­ле­ния опе­ра­ци­я­ми. При ее внед­ре­нии про­ис­хо­дит на­строй­ка су­ще­ству­ю­щих ал­го­рит­мов на спе­ци­фи­ку осо­бен­но­стей ком­па­нии по вза­и­мо­дей­ствию с по­се­ти­те­ля­ми. Пер­во­на­чаль­но ав­то­ма­ти­зи­ру­ют­ся бизнес-​процессы, ко­то­рые ранее могли про­ис­хо­дить ха­о­тич­но либо на усмот­ре­ние опре­де­лен­ных со­труд­ни­ков. Оче­редь кли­ен­та­ми опре­де­ля­лась са­мо­сто­я­тель­но, а ра­бот­ни­ки рас­ска­зы­вать им, куда по­дой­ти для ре­ше­ния про­бле­мы. Все это нера­ци­о­наль­но и за­тя­ги­ва­ет время об­слу­жи­ва­ния, ста­но­вит­ся при­чи­ной необос­но­ван­ных тру­до­за­трат.

Если про­сто уста­но­вить тер­ми­нал управ­ле­ния оче­ре­дью и табло, это может ока­зать­ся недо­ста­точ­ным для пол­но­цен­ной оп­ти­ми­за­ции ра­бо­ты опе­ра­ци­он­но­го зала. Ко­неч­но, по­ря­док в оче­ре­ди будет, но на ско­рость об­слу­жи­ва­ния это ока­жет незна­чи­тель­ное вли­я­ние. Глав­ная ра­бо­та за­клю­ча­ет­ся в сборе ста­ти­сти­ки, ее ана­ли­за для по­ни­ма­ния про­ис­хо­дя­щих про­цес­сов.

Как ра­ци­о­наль­но по­сту­пить?

Вы­яв­ле­ние из­бы­точ­ных опе­ра­ций, дуб­ли­ро­ва­ния функ­ций пер­со­на­ла, ко­то­рые ста­но­вят­ся при­чи­ной ос­нов­ных вре­мен­ных трат, яв­ля­ет­ся при­о­ри­тет­ной за­да­чей. Это поз­во­лит эф­фек­тив­но на­ла­дить биз­нес. Толь­ко тща­тель­ное рас­смот­ре­ние про­ис­хо­дя­ще­го дает воз­мож­ность вы­явить про­блем­ные зоны.

У каж­дой ком­па­нии долж­ны быть стра­те­ги­че­ские по­ка­за­те­ли. При их на­ли­чии, ме­недж­мент за­клю­ча­ет­ся в срав­не­нии со­бран­ной ста­ти­сти­ки с ними. Так можно оце­ни­вать ко­ли­че­ство об­слу­жен­ных кли­ен­тов за смену/час, сред­нее время, ко­то­рое тра­тят со­труд­ни­ки на каж­до­го и пр.

Точ­ность из­ме­ре­ния по­ка­за­те­лей счи­та­ет­ся одним из спо­со­бов мо­ти­ва­ции пер­со­на­ла. При этом, важна точ­ность, непре­рыв­ность про­цес­сов. Элек­трон­ное управ­ле­ние оче­ре­дью, при пра­виль­ной адап­та­ции, дает воз­мож­ность оце­нить про­стои, время вы­пол­не­ния тех или иных задач, учесть ко­ли­че­ство по­се­ти­те­лей, рас­пре­де­ле­ние их по вре­ме­ни и мно­же­ство дру­гих важ­ных по­ка­за­те­ли. Ин­фор­ма­цию по­лу­ча­ет­ся пред­став­лять в раз­лич­ном виде, ком­би­ни­ро­вать дан­ные в удоб­ном фор­ма­те, чтобы срав­ни­вать со стра­те­ги­че­ски­ми це­ля­ми. Си­сте­ма дает шанс оце­ни­вать боль­шое ко­ли­че­ство па­ра­мет­ров. К пре­иму­ще­ствам необ­хо­ди­мо от­не­сти воз­мож­ность фор­ми­ро­ва­ния от­че­тов для от­прав­ки на элек­трон­ную почту от­вет­ствен­но­му лицу или ру­ко­во­ди­те­лю.

Си­сте­ма управ­ле­ния раз­ви­ти­ем биз­не­са – это спо­соб быст­ро по­лу­чать опе­ра­тив­ные дан­ные и внед­рять необ­хо­ди­мые ре­ше­ния по оп­ти­ми­за­ции ра­бо­ты. Пер­со­нал будет мо­ти­ви­ро­ван толь­ко при усло­вии про­зрач­но­сти ра­бо­ты си­сте­мы кон­тро­ля, на­ли­чии чет­ких тре­бо­ва­ний. Из­лиш­ние штра­фы и за­ме­ча­ния могут быть при­чи­ной де­мо­ти­ва­ции.

Ком­па­ния Q-​Systems Solutions пред­ла­га­ет ак­ту­аль­ные услу­ги в об­ла­сти оцен­ки KPI пер­со­на­ла. Опыт­ные со­труд­ни­ки го­то­вы вник­нуть в осо­бен­но­сти вашей де­я­тель­но­сти и пред­ло­жить оп­ти­маль­ные ре­ше­ния, поз­во­ля­ю­щие по­вы­сить эф­фек­тив­ность ра­бо­ты пер­со­на­ла, оце­нить раз­лич­ные важ­ные по­ка­за­те­ли, со­по­ста­вить их со стра­те­ги­че­ски­ми дан­ны­ми. Ру­ко­во­ди­тель смо­жет по­лу­чать еже­днев­ные от­че­ты о по­ло­же­нии дел. Это поз­во­лит найти зо­ло­тую се­ре­ди­ну, оп­ти­ми­зи­ро­вать труд пер­со­на­ла. На­ла­жен­ные бизнес-​процессы – успех вашей ком­па­нии!