Электронная очередь – возможность ускорить процесс обслуживания

Предварительная запись никогда не станет настолько удобной, как электронная очередь для ускорения процессов обслуживания. Рассмотрим, почему и каким образом автоматизация процессов влияет на работу персонала. Для этого необходимо изучить различные причины возникновения очередей.

Почему возникают очереди?

Для увеличения длительности обслуживания посетителей существует много причин. Рост их потока – одна из первых. Он может быть связан с временем дня (утро, вечер, обеденный перерыв), началом или концом месяца, преддверием праздников, сезоном. Система управления очередью – это не просто систематизация приема посетителей. Планирование работы персонала на основе получаемых при помощи статистики – это один из самых действенных способов избегания возникновения толпы.

Можно назвать процесс образно – «фотография рабочего времени». Системой собираются данные, анализируется их динамика за различные периоды. В результате руководитель получает основу для принятия решения, когда задействовать полностью весь персонал, а когда есть возможность привлекать частично, давая свободу на отдых. Электронная система управления очередью – это способ получить данные, анализировать их и сделать соответствующие выводы.

Сложнее отследить элементарный человеческий фактор, такой как невозможность сконцентрировать внимание, элементарная лень, любовь просто поговорить. Эти причины часто мешают решить проблему столпотворения, поскольку поведение каждого сотрудника очень сложно отследить. 

Что есть что?

Предварительная запись использовалась достаточно давно. Ее можно было наблюдать в поликлиниках, госучреждениях и пр. У каждого сотрудника существуют нормативы обслуживания. Именно они определяют возможность для записи клиентов. Теоретически система проста и понятна, кажется эффективной для управления очередью. Однако, практика показала, что все происходит немного не так, часто случаются неоправданные задержки.

Если говорить про предварительную запись, то для ее анализа необходим дополнительный сотрудник. Этот человек берет на себя распределение прихода посетителей по собственному усмотрению. С другой стороны, например, есть врачи, которые при всей хорошей репутации, не ценят ни своего времени, ни пациента, разговаривая с ним очень долго. Получается, что, если разговор идет не на тему диагноза, другие, пришедшие на прием, томятся в ожидании.

Далеко не просто научить человека следить за минутами. В зависимости от характера на это могут понадобиться месяцы, иногда годы. Электронное управление очередью – это набор нескольких инструментов, позволяющих компенсировать данный недостаток, научить сотрудников соблюдать рамки рабочих процессов.

Существует и другая проблема, когда человек из-за собственной лени не вызывает нового посетителя в надежде, что его приемом займется кто-нибудь из коллег. При наличии автоматизированного распределения, можно установить время от получения талона на входе, например, в салон обслуживания абонентов, до непосредственного приема. Система сама будет вызывать клиента и указывать к какому оператору подойти.

Если же оператор будет слишком много времени тратить на обслуживание каждого посетителя, появится соответствующая статистика. Устранить данную проблему поможет настройка сигнала оповещения о том, что нормативный предел превышен. Так специалист сможет понимать, что нужно работать быстрее, сможет научиться сам себя контролировать.

Компания Q-​Systems Solutions готова разработать систему управления развитием бизнеса в соответствии со спецификой вашей работы. Мы – официальный представитель корпорации Qmatic – передового разработчика специализированного оборудования. Выбирайте профессионалов для оптимизации процессов. Это поможет избежать очередей, оптимизировать работу персонала, учитывать его загруженность. Обращайтесь, и мы сможем наладить все рабочие процессы наилучшим образом.