Взгляд изнутри: для чего бизнесу электронная очередь

Электронная очередь – программно-аппаратный комплекс для оптимизации управления потоком посетителей и повышения качества обслуживания. Это универсальный бизнес-инструмент, позволяющий компании эффективно оказывать услуги клиентам, получая при этом максимальную финансовую отдачу. Такой результат обеспечивается путем грамотного управления клиентопотоком, оперативного анализа спроса на услуги и получения обратной связи по качеству их предоставления.

На основе данных, подготовленных электронной системой управления очередью (ЭСУО или СУО), руководитель может оперативно принимать решения по корректировке бизнес-процессов или исправлению напряженных оперативных ситуаций. Система электронной очереди позволяет не только управлять потребительским потоком, но и значительно увеличить его пропускную способность, например, количество одновременно обслуживаемых клиентов. Широкий выбор функциональных настроек позволяет использовать СУО в учреждениях любого типа. Электронная система очереди упростит работу компании сразу в следующих направлениях: общение с потенциальным клиентом, сбор статистических данных, увеличение прибыли с помощью удовлетворения тех или иных потребности покупателей (маркетинг).

Эффективность работы

Благодаря СУО обслуживание клиентов выходит на совершенно новый уровень качества. Внедрение электронных технологий увеличивает скорость обслуживания на 20-30% за счет оптимального распределения услуг между специалистами. При выборе нужного запроса, система автоматически направляет гостя к оператору, который занимается данным вопросом.

Посетители больше не сталкиваются с такими проблемами, как:

• длительное ожидание под кабинетом специалиста;
• попытки других посетителей пройти без очереди;
• обеденный перерыв сотрудника;
• общение с непрофильным специалистом.

Электронная технология обслуживания клиентов позволяет четко спланировать свое время, минимизировать общение с другими посетителями. На талоне указана дата и время приема, кабинет, а также данные профильного специалиста. Кроме того, талон с номером электронной очереди может играть роль дополнительного рекламного носителя. Предусмотрена возможность вывода на талон информации о продукте, услуге, акциях, выгодных предложениях.

Система управления очередью определяет пропускную способность приемной. Это означает, что клиенту не придется ожидать зря, ведь при отсутствии свободных мест, зарегистрироваться в очередь невозможно. Помимо этого, СУО повышает удобство работы сотрудников. Равномерное распределение нагрузки на каждого специалиста уменьшает время простоя, позволяет завершить оформление документов до прихода следующего посетителя.

Преимущества ЭСУО:

• Оптимальный порядок обслуживания клиентов с учетом требований бизнеса и общепринятым стандартам;
• Сокращение времени ожидания на 30-40%;
• Распределение посетителей соответственно загрузки, специализации, технических возможностей сотрудников;
• Повышение коэффициента результативности работы операторов;
• Дополнительные возможности информирования относительно предоставляемых услуг;
• Автоматизация очереди, быстрый прием, четкие границы ожидания;
• Повышение уровня лояльность к компании;
• Возможность предварительной или дистанционной записи через сайт, мобильное приложение, call- центр.

Администрирование СУО в режиме реального времени дает возможность минимизировать или исключить вероятность конфликтной ситуации, задать  четкий норматив по времени обслуживания и ожидания, отследить пиковые показатели, оперативно перераспределить нагрузку между сотрудниками, перенаправить клиента к свободному оператору или администратору, проконсультировать по интересующему вопросу.

Сбор и обработка статистических данных

Автоматизированная статистическая система собирает и накапливает данные о происходящих событиях. Это дает возможность руководителю оценить общую нагрузку, обеспечить эффективное обслуживание клиентов с учетом полученных данных. Стандартизированные отчеты позволяют выявить наименее востребованные предложения или услуги, собрать материал о работе персонала, степени удовлетворенности посетителей и получить другую полезную информацию.

На основании статистических отчетов СУО возможно определить время пиковой загрузки, оценить, как изменяется поток заказчиков по дням недели, проанализировать интерес к новым предложениям или услугам. Анализ статистических данных позволяет спрогнозировать посещаемость, оптимизировать работу специалистов, быстро реагировать на любую внештатную ситуацию, внедрять мотивационные программы или провести аттестацию персонала.

 ЭСУО как инструмент маркетинга

Электронная система обслуживания клиентов обеспечивает широкие возможности в области увеличения продаж. Посетителю уже при входе предоставлен ряд целевых информационных материалов – видеоролики, буклеты, проспекты. Продавать услуги поможет реклама, размещенная на талоне, информационном табло в зале ожидания, терминале электронной очереди.

Главный плюс такого маркетинга – система точно знает какая услуга нужна посетителю, что позволяет создавать персонализированные предложения. Маркетинговые возможности расширяются за счет внедрения новых решений: мобильного приложения, чат-бота и других бизнес-инструментов.