Пути со­вер­шен­ство­ва­ния СУО: ана­лиз вре­ме­ни ожи­да­ния

Оптимизация времени ожидания - компания Q-Systems

Кли­ент все­гда прав. Этот ба­зо­вый мар­ке­тин­го­вый прин­цип неред­ко раз­би­ва­ет­ся о за­ко­ны рынка услуг. Ком­па­нии, ра­бо­та­ю­щие с боль­шим по­то­ком по­се­ти­те­лей, не все­гда могут вы­стро­ить вза­и­мо­дей­ствие так, чтобы по­се­ти­тель был удо­вле­тво­рен на 100%.

За­каз­чик почти не кон­тро­ли­ру­ет про­цесс об­слу­жи­ва­ния. Он вы­нуж­ден ждать: за­пи­си на встре­чу, ре­ги­стра­ции по при­бы­тии, об­слу­жи­ва­ния. Неиз­вест­ность, от­сут­ствие ин­фор­ма­ции, сколь­ко часов при­дет­ся по­те­рять, нер­ви­ру­ет. По­яв­ля­ет­ся недо­воль­ство, с ко­то­рым при­хо­дит­ся ра­бо­тать спе­ци­а­ли­стам пер­вой линии, а затем и нега­тив­ные от­зы­вы. Ана­лиз вре­ме­ни ожи­да­ния в си­сте­ме элек­трон­ной оче­ре­ди ре­ша­ет эту про­бле­му.

Новые стан­дар­ты об­слу­жи­ва­ния

Дли­тель­ное ожи­да­ние непри­ем­ле­мо. В эпоху циф­ро­ви­за­ции по­тре­би­тель при­вык к мгно­вен­но­му до­сту­пу к то­ва­рам и услу­гам. Необ­хо­ди­мость про­ве­сти в оче­ре­ди 15-30-40 минут за­став­ля­ет его ис­кать аль­тер­на­ти­вы. Но есть об­ла­сти, где без оче­ре­дей пока не обой­тись. Это здра­во­охра­не­ние, бан­ков­ские услу­ги, ло­ги­сти­че­ские цен­тры, ко­то­рые про­сто не могут себе поз­во­лить об­слу­жи­вать по­се­ти­те­лей толь­ко по пред­ва­ри­тель­ной за­пи­си. 

Ре­ше­ние – со­кра­ще­ние пе­ри­о­да, про­ве­ден­но­го в оче­ре­ди. Чтобы найти точки роста, нужно  про­ана­ли­зи­ро­вать каж­дый этап вза­и­мо­дей­ствия.

На какие во­про­сы нужно от­ве­тить:

  • Как долго по­се­ти­тель ждал об­слу­жи­ва­ния?
  • Сколь­ко ушло на под­твер­жде­ние встре­чи?
  • На­сколь­ко про­сто от­ме­нить или пе­ре­не­сти визит?
  • Сколь­ко при­шлось ждать, чтобы прой­ти ре­ги­стра­цию по при­бы­тии?
  • По­лу­ча­ет ли кли­ент ин­фор­ма­цию о пла­ни­ру­е­мом вре­ме­ни об­слу­жи­ва­ния?
  • Как ре­а­ли­зо­ва­на воз­мож­ность по­се­ще­ния несколь­ких спе­ци­а­ли­стов за один визит?
  • Как часто бы­ва­ют по­втор­ные ви­зи­ты?

На пути кли­ен­та от ре­ги­стра­ции до ре­ше­ния за­да­чи много оста­но­вок. Каж­дая из них может стать клю­че­вой, чтобы уско­рить об­слу­жи­ва­ние или сде­лать на­хож­де­ние в оче­ре­ди более ком­форт­ным.

Ана­лиз вре­ме­ни ожи­да­ния

Мо­дуль ана­ли­ти­ки Q-​Systems поз­во­ля­ет про­ве­сти ана­лиз пути кли­ен­та на каж­дом этапе вза­и­мо­дей­ствия. Под­клю­чай­те боль­ше по­лез­ных ин­стру­мен­тов и фор­ми­руй­те от­че­ты с нуж­ны­ми вам па­ра­мет­ра­ми:

  • Со­би­рай­те по­ка­за­те­ли в еди­ной базе дан­ных.
  • Срав­ни­вай­те их по со­труд­ни­кам, от­де­ле­ни­ям, фи­ли­а­лам.
  • Ана­ли­зи­руй­те по­ка­за­те­ли в ди­на­ми­ке – по часам, дням, неде­лям или ме­ся­цам.
  • На­хо­ди­те нера­ци­о­наль­ные про­цес­сы, ко­то­рые от­ни­ма­ют время пер­со­на­ла или по­се­ти­те­лей.

Мо­дуль об­ра­ба­ты­ва­ет боль­шой объем ко­ли­че­ствен­ных дан­ных и на­гляд­но отоб­ра­жа­ет их в виде таб­лиц или гра­фи­ков. Вы по­лу­ча­е­те мас­сив объ­ек­тив­ных из­ме­ря­е­мых по­ка­за­те­лей, ко­то­рые ста­но­вят­ся базой для при­ня­тия управ­лен­че­ских ре­ше­ний.

Как умень­шить время ожи­да­ния

Оп­ти­ми­за­ция ожи­да­ния на­чи­на­ет­ся с оп­ти­ми­за­ции про­цес­са об­слу­жи­ва­ния. Оце­ни­те, сколь­ко ухо­дит на ра­бо­ту с каж­дым че­ло­ве­ком в оче­ре­ди, как долго опе­ра­тор об­ра­ба­ты­ва­ет до­ку­мен­ты, сколь­ко тра­тит на пе­ре­ры­вы. Од­но­вре­мен­но ис­поль­зуй­те ин­стру­мен­ты для по­вы­ше­ния ком­фор­та.

  • Онлайн-​запись. Пред­ва­ри­тель­ная за­пись упро­ща­ет бро­ни­ро­ва­ние. Кли­ент сам вы­би­ра­ет дату ви­зи­та, а при необ­хо­ди­мо­сти – со­труд­ни­ка. Он может спо­кой­но пла­ни­ро­вать свой день, вме­сто того, чтобы пе­ре­би­рать воз­мож­ные ва­ри­ан­ты в те­ле­фон­ном раз­го­во­ре с опе­ра­то­ром. Мо­дуль пред­ва­ри­тель­ной за­пи­си встра­и­ва­ет­ся на сайт или в мо­биль­ное при­ло­же­ние. Со­труд­ни­ки не тра­тят ра­бо­чие часы, а ком­па­ния – ре­сур­сы на по­сто­ян­ные лич­ные или те­ле­фон­ные пе­ре­го­во­ры. От­ме­на или пе­ре­нос ви­зи­та про­во­дит­ся тоже он­лайн.  
  • Ре­ги­стра­ция по при­бы­тии с по­мо­щью ки­ос­ков/ска­не­ров или мо­биль­но­го при­ло­же­ния. Кли­ен­ту не нужно сто­ять оче­редь к со­труд­ни­ку ре­сепшн, чтобы под­твер­дить при­бы­тие. Ре­ги­стра­ция про­во­дит­ся уда­лен­но, кли­ент сам рас­пе­ча­ты­ва­ет талон, либо по­лу­ча­ет его на смарт­фон.
  • Вир­ту­аль­ная оче­редь. Опция ис­клю­ча­ет необ­хо­ди­мость на­хо­дить­ся в от­де­ле­нии во время ожи­да­ния вы­зо­ва. Можно за­ни­мать­ся сво­и­ми де­ла­ми, от­сле­жи­вая дви­же­ние та­ло­нов он­лайн, зная, через сколь­ко вы­зо­вут для об­слу­жи­ва­ния. Ин­фор­ма­ция пе­ре­да­ет­ся по смс или через си­сте­му пуш-​уведомлений.  Это сни­ма­ет бо­лез­нен­ную про­бле­му неиз­вест­но­сти.

Ана­лиз вре­ме­ни ожи­да­ния по­мо­га­ет за­мет­но улуч­шить сер­вис, сни­зить накал эмо­ций в от­де­ле­ни­ях и по­вы­сить ло­яль­ность по­се­ти­те­лей. В ак­ти­ве Q-​Systems есть для этого мно­же­ство ре­ше­ний. Об­ра­щай­тесь, про­ве­дем ана­лиз и под­го­то­вим пер­со­наль­ное пред­ло­же­ние для вашей ком­па­нии.