Клиент всегда прав. Этот базовый маркетинговый принцип нередко разбивается о законы рынка услуг. Компании, работающие с большим потоком посетителей, не всегда могут выстроить взаимодействие так, чтобы посетитель был удовлетворен на 100%.
Заказчик почти не контролирует процесс обслуживания. Он вынужден ждать: записи на встречу, регистрации по прибытии, обслуживания. Неизвестность, отсутствие информации, сколько часов придется потерять, нервирует. Появляется недовольство, с которым приходится работать специалистам первой линии, а затем и негативные отзывы. Анализ времени ожидания в системе электронной очереди решает эту проблему.
Длительное ожидание неприемлемо. В эпоху цифровизации потребитель привык к мгновенному доступу к товарам и услугам. Необходимость провести в очереди 15-30-40 минут заставляет его искать альтернативы. Но есть области, где без очередей пока не обойтись. Это здравоохранение, банковские услуги, логистические центры, которые просто не могут себе позволить обслуживать посетителей только по предварительной записи.
Решение – сокращение периода, проведенного в очереди. Чтобы найти точки роста, нужно проанализировать каждый этап взаимодействия.
На какие вопросы нужно ответить:
На пути клиента от регистрации до решения задачи много остановок. Каждая из них может стать ключевой, чтобы ускорить обслуживание или сделать нахождение в очереди более комфортным.
Модуль аналитики Q-Systems позволяет провести анализ пути клиента на каждом этапе взаимодействия. Подключайте больше полезных инструментов и формируйте отчеты с нужными вам параметрами:
Модуль обрабатывает большой объем количественных данных и наглядно отображает их в виде таблиц или графиков. Вы получаете массив объективных измеряемых показателей, которые становятся базой для принятия управленческих решений.
Оптимизация ожидания начинается с оптимизации процесса обслуживания. Оцените, сколько уходит на работу с каждым человеком в очереди, как долго оператор обрабатывает документы, сколько тратит на перерывы. Одновременно используйте инструменты для повышения комфорта.
Анализ времени ожидания помогает заметно улучшить сервис, снизить накал эмоций в отделениях и повысить лояльность посетителей. В активе Q-Systems есть для этого множество решений. Обращайтесь, проведем анализ и подготовим персональное предложение для вашей компании.
Позвоните нам: +7 (495) 970 96 55
или напишите сообщение через эту форму.
Мы свяжемся с вами и сможем обсудить все подробности.