Неочевидные преимущества внедрения электронной очереди

На вопрос, для чего нужна электронная система управления очередью, 90% людей ответит «для удобства клиентов». Действительно, СУО сокращает время ожидания и обслуживания, контролирует работу операторов и собирает аналитику для совершенствования работы. Но кроме преимуществ в обслуживании, компания получает пул опций для оптимизации внутренних процессов.

Работа над имиджем

СУО – часть системы управления эффективностью бизнеса, которая отталкивается от потребностей клиента. Её основное, но не самое очевидное преимущество, это повышение лояльности посетителей. Благодаря электронной очереди можно управлять удовлетворенностью и готовностью рекомендовать.

• Порядок. Компания, в которой есть четкий алгоритм работы с клиентами, однозначно выигрывает у той, где попасть к консультанту = пройти квест. Понятный ритм приема посетителей создает деловую атмосферу и снижает раздражение из-за потерянного времени.               
• Быстрый прием/четкие границы ожидания. Клиент может планировать время или отказаться от обслуживания, если период ожидания для него неприемлем. Это создает ощущение значимости – он сам решает, что для него удобнее.
• Быстрое обслуживание. Сотрудники больше времени уделяют клиентам, а не отвлекаются, отвечая на однотипные вопросы или улаживая конфликты. 
• Перевод части работы в онлайн-формат. Можно посмотреть статистику очередей, заказать талон или подключить sms-уведомления, чтобы не забыть о визите.

С электронной очередью компания создает единый формат обслуживания во всех отделениях. А у посетителей формируется мнение о бренде в целом – клиентоориентированном, быстром, нацеленном на комфорт. Они рассказывают о позитивном опыте, приходят сами и рекомендуют знакомым.

Сбор информации о работе операторов

Каждый работодатель исходит из того, что сотрудник, находясь на рабочем месте, занимается только выполнением своих обязанностей. Он может тратить много времени на одного посетителя или наоборот, обслуживать быстро, но делать перерывы, надеясь, что следующий вызов заберет другой оператор. Когда есть статистика по времени обслуживания, легче выявить проблему и принять меры. Например, использовать сигналы об окончании времени обслуживания.

Еще одна возможность СУО – оценка качества обслуживания с помощью опросов. Они могут быть простыми (поставить оценку оператору) или многоуровневыми, с учетом запрошенной услуги. К сожалению, статистика, полученная по смайлам (хорошо/плохо/нейтрально), представленная решениями других компаний, не отражает реальную ситуацию и не дает информации для аналитики.

В Q-Systems за опросы отвечает модуль Q-Rating. Он настраивается под конкретную услугу или продукт, собирает распределенную статистику на уровне филиала или региона. Опрос может иметь разветвленную структуру с несколькими вариантами ответов. Ответы привязаны к идентификатору визита, чтобы было проще отследить проблемные точки. На основе аналитики можно принимать меры:  вводить техподдержку, проводить обучающие тренинги для персонала, вносить изменения в нормативы обслуживания.

Поиск узких мест клиентского пути

Процесс обслуживания состоит из 5-10 операций. Корректировка одной операции может экономить несколько минут в день, и несколько часов – в масштабах рабочего месяца.

Система накапливает статистику и помогает определить пиковые периоды (в операционном дне, неделе, месяце). На это время привлекают дополнительных сотрудников. На основе отчетов СУО составляют графики работы, а контроль деятельности в режиме реального времени помогает быстро реагировать на нештатные ситуации. Если компания входит в красную зону по времени или количеству ожидающих, можно быстро принять меры – например, подключить еще одного оператора.

Решение для руководителей отделов Management Information и модуль Q-Boss для высшего управленческого состава позволяет проводить онлайн-мониторинг работы отделения. Руководство в режиме реального времени получает информацию о количестве посетителей:

• Ожидающих обслуживания.
• Работающих с оператором.
• Получивших услуги в выбранный период.
• Отказавшихся от получения услуги и др.

Руководитель получает уведомление, если один из приоритетных  параметров выходит за границы нормы, и может быстро разрешить ситуацию.

Кросс-продажи

Продавать услуги могут талоны, информационное табло и терминалы электронной очереди. Распространенные приемы, повышающие продажи доп. услуг:

• Публикация рекламной информации на обороте талона.
• Рекламные вставки при выборе услуги в терминале.
• Показ рекламных или обучающих роликов в перерывах между вызовами.
• Рассылка информации об услугах/продуктах через чат-бот.

Основное преимущество такого подхода в том, что система знает, за какой услугой пришел посетитель и может сделать персональное предложение.

Система электронной очереди Q-Systems – универсальный инструмент для компаний, работающие с потоками клиентов, который регулирует процессы обслуживания, повышая эффективность бизнеса в целом.