На связи: уведомления клиентов в СУО Q-Systems

Уведомления помогают справиться с пулом разноплановых проблем при обслуживании большого клиентского потока. Если посетитель уже в офисе, всё просто: оповещения появляются на общем табло, их основная задача – вызов к оператору. Как быть, если офис работает в режиме предварительной записи? Использовать решения Q-Systems. Они объединяют функции CRM и системы управления потоками клиентов, предоставляя немало возможностей для коммуникации с посетителями и персонализации обслуживания.

Уведомления направляются по любому удобному для клиента каналу. Это может быть электронная почта, смс, сообщения в мессенджере, автоматический звонок. Их задача – донести информацию быстро, точно и без посредников.

Какие задачи выполняют уведомления в СУО

• Снижение числа неявок/опозданий при предварительной записи. Забыть о назначенной встрече сложнее, если напоминание о ней есть в телефоне или на электронной почте. Оптимальная схема – отправка оповещения в день записи для подтверждения регистрации и в день встречи, за 1-2 часа до начала. Компания экономит ресурсы и время на подготовку к встрече, повышая шансы, что посетитель не забудет о запланированном визите.

• Меньше опозданий. Каждый опоздавший посетитель – это сдвиг в расписании. Сотрудники вынуждены сокращать время обслуживания, чтобы уложиться в оставшиеся минуты, а это не всегда возможно. В результате страдают другие ожидающие, недоволен клиент, не получивший достаточно внимания. Решить проблему опозданий можно за счет вовремя отправленных напоминаний.

• Информирование о новых товарах или услугах. Клиент изучает новую информацию в спокойной обстановке в удобное время. Сообщения о связанных услугах можно отправлять, пока посетитель ждет обслуживания, это поможет ему скоротать время, а менеджеру – подготовить почву для дополнительных продаж.

• Повышение лояльности. Ваши посетители видят, что компания учитывает их интересы, присылая персонализированные сообщения. Можно автоматизировать поздравления с днем рождения, рассылку информации о скидках или просьб оставить отзыв, выводя коммуникацию на новый уровень. А если что-то случится, вы сможете быстро отправить сообщение о переносе или отмене встречи, снизив негативную реакцию. 

• Быстрые оповещения при дистанционном ожидании. Если вход в офис ограничен, а регистрация в очередь ведется по QR-коду, оповещения предупреждают о наступлении времени обслуживания. Клиент ждет вызова на улице или в машине, следит за очередью по сообщениям системы и входит в зал сразу после получения sms  или push.

Автоматизируя отправку подтверждений и напоминаний,  вы экономите время посетителей и своих сотрудников.  Они дают возможность напрямую обращаться к заказчику, а также собирать аналитические данные, фиксируя их в одном месте.  

Каналы отправки уведомлений

• SMS на телефон.
• Электронное письмо.
• Бот в мессенджере/социальных сетях.
• Push в мобильном приложении.

Какие уведомления отправляет СУО

• Подтверждение предварительной записи.
• Напоминание о предстоящей встрече.  
• Сообщение о переносе/отмене встречи.
• Контакты, режим работы ответственного сотрудника.
• Информация о персональных предложениях/скидках.
• Запрос отзыва.

Текст сообщения настраивают  под сферу деятельности компании, задачу, клиентский запрос. Главное, чтобы оно было коротким, информативным и полезным. Как правило, тексты автоматических уведомлений составляют по шаблону, который загружают в систему. Возможна подстановка персональных данных (имя, номер договора, дата визита).

Автоматические уведомления заметно экономят время сотрудников. Вместо того, чтобы дозваниваться по телефону и лично общаться с человеком, они настраивают автоматическую рассылку, которая работает по заданному алгоритму. Внедряя модуль автоматических оповещений в СУО, руководство компании получает пул аналитических данных, зафиксированных цифровом формате, что позволяет делать срезы по периодам (день, месяц, год), сотрудникам или услугам.