Маркетинговые исследования в системе управления потоками клиентов

Основа продаж – объективная информация о потребностях посетителя. Зная, что ему нужно, проще сформировать персональное предложение и оставить хорошее впечатление сервисом. Информацию о потребностях получают разными способами, и одним из классических считается анкетирование. Его можно провести по телефону, на сайте или при выходе посетителя из офиса. А можно «поймать» свежие впечатления посетителей с помощью модуля оценки удовлетворенности клиентов, встраиваемого в систему управления потоками посетителей.

Компания Q-Systems разработала для этого модуль Q-Rating. В классической схеме кнопочные пульты устанавливают в точке продаж и используют для оценки качества обслуживания. Обычно здесь всего один вопрос и три варианта ответа: хорошо, плохо, нейтрально. Представим маркетолога, получающего ответ, что 40% недовольны, 20% нейтральны и 40% довольны. С этим практически ничего нельзя делать, использовать, непонятно что улучшать и как реагировать.

Запатентованное решение Q-Rating позволяет формировать многоуровневую статистику с конкретными ответами. Рекомендуется использовать не более 3х уровней вопросов. В результате маркетолог получает базовый срез о степени удовлетворенности и дополнительную расшифровку ответов, чем конкретно доволен или недоволен посетитель, что ему бы хотелось улучшить в сервисе. Вот это настоящий инструмент для улучшения. Спустя некоторое время сценарий опроса можно повторить и увидеть эффект от внесенных изменений в управление, процесс или работу с персоналом. Система может иметь одновременно несколько сценариев и запускаться по расписанию.

Какие задачи выполняет Q-Rating

• Получение объективной обратной связи от посетителей
• Оценка эффективности работы персонала.
• Оценка эффективности рекламной кампании.
• Сегментация клиентов – составление аватаров целевой аудитории.
• Оценка удовлетворенности/лояльности.
• Конкретный список моментов для улучшения и развития
• Изучение репутации компании.

Все ответы собираются в обобщенном виде, хранятся в базе данных и в любой момент доступны для просмотра в модуле отчетности. Можно автоматически отправлять сформированные отчеты на почту ответственного сотрудника – маркетолога, PR-специалиста, руководителя филиала.

Опросы в системе управления потоками клиентов

• Простые – оценка качества обслуживания, продукта или услуги в системе координат «понравилось-не понравилось». Результаты могут влиять на рейтинг сотрудника, изменение продуктовых характеристик или позиционирование услуг. Здесь есть риск ошибок – кнопку можно нажать случайно – но информацию легко обрабатывать и представлять в виде таблиц или графиков.  

• Сложные многоуровневые опросы с несколькими вариантами ответов или разветвленной структурой. Это может быть анкетирование по результатам обслуживания, использования продукта, о предпочтениях или отношении к компании. Такой опрос дает больше данных, которые помогают в разработке стратегии продвижения.

Как проводится опрос

Анкетирование осуществляется через интерактивные планшеты, установленные на рабочих местах или в зоне ожидания. Установка в зоне ожидания решает проблему времени – оно проходит быстрее, когда посетитель занят.

Опрос может иметь простую или разветвленную структуру, где вопросы меняются в зависимости от данных ранее ответов. Количество вопросов не ограничено и зависит от задачи, которую нужно решить. Золотой стандарт – 3 вопроса не более минуты. За это время респондент не успевает устать, внимательно выбирает ответы, что обеспечивает достоверность результатов.

Сценарий взаимодействия можно настраивать под конкретную услугу или посетителя. Результаты привязаны к идентификатору клиента – это дает возможность сформировать персональное предложение.

Маркетинг в действии

Модуль Q-Rating дает возможность собирать информацию для развития сервиса/ продуктов компании без расходов на интервьюеров, распечатку анкет и оцифровку данных. Интерактивные опросы, в отличие от «живых», не вызывают негатива. Люди спокойно на них реагируют и с удовольствием отвечают. Такие исследования можно проводить ежедневно: в офис постоянно приходят новые посетители, участие сугубо добровольное, что позволяет собрать большой объем данных за короткое время или делать регулярные срезы.

Q-Rating легко интегрируется с базовыми версиями Qmatic Orchestra и Qmatic Solo. Данные обрабатывает аналитический модуль, они могут быть представлены в удобном формате таблиц или графиков. Объединяя результаты опросов и статистику посещаемости, компания получает базу для аналитики и принятия управленческих решений, где объективная информация (время обслуживания, время ожидания, количество людей в офисе по часам или дням недели) дополнена субъективной клиентской оценкой.

Расширяет функциональность опросов для корпоративного блока и HR модуль Q-Dialog, который позволяет проводить внутренние опросы сотрудников организации, начиная от сбора информации по графикам отпусков, обучением сотрудников и любым другим опросам сотрудников.