Электронная очередь: в чем заключаются ее реальные достоинства

Электронная система управления очередью – удобный инструмент, позволяющий оптимизировать работу организации, исключить конфликтных ситуаций, которые часто возникают с посетителями в режиме всем знакомой живой очереди «кто крайний», рационально распределить ответственность персонала.

Говоря о преимуществах СУО, стоит отметить оптимальное распределение рабочего времени сотрудников. Каждый специалист занимается определенной задачей, не отвлекаясь на гостей, обратившихся ошибочно. Гость, со своей стороны, четко понимает, как продвигается очередность, сколько минут займет ожидание приема специалиста. Еще один несомненный плюс – отсутствие людей, которые стремятся пройти «вне очереди» или «только спросить».

Однако, возможности ЭСУО гораздо шире, кроме повышения качества обслуживанию и упорядочения рабочего времени персонала. Компания получает набор дополнительных инструментов, позволяющих оптимизировать управления. Система управления бизнес-процессами повысит общую эффективность и управляемость организации. И этому способствует специализированный функционал СУО.

Концепция системы рассматривает работу компании/учреждения как набор различных бизнес-инструментов, четко отвечая на вопросы о каждом из них (кто ответственный, какие услуги наиболее востребованы, где и когда выполняется процесс, временной промежуток пиковой загрузки персонала и т.д.).

Улучшение имиджа компании

ЭСУО – компонент системы управления эффективностью бизнеса, направленный на улучшение качества обслуживания, исходя из потребностей посетителей. Непрерывный анализ, улучшение рабочего процесса на основе полученных статистических данных после выполнения бизнес-процесса, повышает результативность.

• Скорость. Регламентация и автоматизация рабочего режима, установленные временные ограничения на выполнение, сокращает минуты ожидания, увеличивает пропускную способность. Посетитель может спланировать свое время, не тратить его зря, ожидая под кабинетом.
• Систематичность. Эффективный алгоритм обеспечивает деловую атмосферу. Гостю не надо гадать, как получить нужную услугу. Улучшение качества обслуживания повышает лояльность клиента, увеличивает вероятность повторного визита и положительной рекомендации.
• Гибкость. Собранная и накопленная статистика помогает определить часы пиковой загрузки, соотнести поток посетителей с частотой обращения на конкретные услуги, быстро реагировать на изменения. При увеличении количества клиентов в очереди, система информирует о том, что уже есть или возможно будет превышение установленных показателей мониторинга, времени ожидания, количества человек в очереди, превышение времени обслуживания.
• Управление. Перевод части деятельности в онлайн-режим совершенствует сервис. Электронный талон, возможность следить за движением очереди в мобильном приложении, sms-информирование о визите формирует положительное мнение о компании, ее ориентированности на потребностях пришедшего человека.

СУО позволяет создать единый формат обслуживания во всех филиалах, отделениях организации. Клиенты обязательно оценят спокойную организованность электронной очереди и четкое взаимодействие с персоналом компании.

Оценка эффективности работы операторов

Система накапливает статистические данные о количестве посетителей, времени их обслуживания, загруженности персонала, колебаниях потока клиентов соответственно дням недели или месяца. Статистические отчеты дают руководству точную, объективную информацию, необходимую для совершенствования алгоритма и других управленческих решений:

• составление более эффективного рабочего графика;
• введение техподдержки;
• изменение нормативов обслуживания;
• мотивирование сотрудников;
• автоматизация рутинных мероприятий;
• повышение скорости деятельности компании;
• проведение обучающих тренингов для персонала.

Программно-аппаратный комплекс помогает контролировать рабочий алгоритм организации в режиме «Real time processing», определять «узкие» места процесса обслуживания, обнаруживать превышение регламента времени обслуживания, оперативно реагировать на внештатные ситуации.

Маркетинговая стратегия

Информационное табло в зале ожидания, талоны с номером очереди, экран терминала, мобильное приложение могут использоваться в качестве дополнительных рекламных каналов, благодаря этому могут рекламироваться сервисные услуги, и не всегда платного формата. Система управления развитием бизнеса точно знает какая услуга необходима посетителю и может составлять персонализированные предложения.