Как работает электронная очередь

Компании, работающие с большим потоком посетителей, 50% ресурсов направляют на организацию рабочего времени персонала. Когда в офисе ожидают несколько десятков человек, нарушается темп работы. Утомленные ожиданием посетители быстро раздражаются, возникают конфликтные ситуации, которые отвлекают персонал от выполнения рабочих обязанностей. Операторам сложнее сосредоточиться, время обслуживания каждой заявки неизбежно увеличивается, что усугубляет ситуацию. Упорядочить работу операторов и снизить накал эмоций поможет система электронной очереди (СУО).

Электронная очередь упорядочивает поток посетителей, дает возможность планировать загрузку операторов, оперативно контролировать и корректировать качество обслуживания клиентов. Это ускоряет обработку каждой заявки, сервис становится более клиентоориентированным. Система внедряется в работу банков, государственных служб, ЖКХ, телекоммуникационных компаний, служб доставки, пенсионных фондов, страховых компаний – там, где сотрудникам ежедневно приходится принимать большой поток посетителей. 

Какие задачи выполняет система электронной очереди

• Управление потоками посетителей. Распределение по операторам, задачам, времени обработки запроса. Система дает оперативную информацию для прогнозирования трафика, корректировки расписания и загрузки операторов. Например, выдача талонов настраивается под график операторов, формирует расписание на несколько часов или дней вперёд.

• Контроль операторов. Отслеживание статистики по времени ожидания, консультаций. Система гибко настраивается под задачи. Возможно получение поминутных отчетов о времени на обучение, работу с документами, перерывы. Подробные отчеты становятся базой для разработки единого стандарта обслуживания клиентов для всех отделов, филиалов, сотрудников.

• Увеличение кросс-продаж. Система гибко настраивается на информирование об услугах и специальных предложениях при получении посетителем талона. Надстройка Digital Communication, интегрированная с клиентской базой, обеспечивает показ рекламной информации конкретным посетителям при заказе конкретных услуг. Операторы не занимаются допродажами, что в 1,5-2 раза сокращает время обслуживания клиентов.

• Снижение расходов на обслуживание клиентов. Электронная очередь Q-Systems рассчитана на ежедневную эксплуатацию в течение 10-15 лет. Терминал быстро интегрируется в информационную систему компании. Для настройки не требуется наличие специальных навыков. Внедрение системы сокращает расходы на организацию рабочих мест, так как график операторов формируется с учетом пиковых нагрузок. Пример – плавающее утро при невысокой загрузке в начале рабочего дня.

Быстрое обслуживание клиентов при высоком качестве консультаций – основа репутации компании в сфере услуг. Четкая организация процесса сокращает время ожидания: посетители экономят время в очередях, в офисе сохраняется доброжелательная, деловая обстановка. Система электронной очереди аккуратно ведёт посетителя по всем этапам, информируя, к какому окну подойти, что сделать, сколько ждать. Это снижает напряженность и обеспечивает возможность выполнить весь запланированный объем работы для персонала.

Компоненты СУО

СУО включает несколько компонентов, конфигурация которых определяется выполняемыми задачами. Гибкий интерфейс быстро настраивается и позволяет подключать дополнительные модули, технику, электронные системы. Q-Systems легко масштабируется под любое число рабочих мест, отделов, филиалов.

Компоненты СУО:

• Регистрационный терминал – выдача талонов.

• Табло информации – отображение номеров талонов.

• Табло на рабочих местах операторов – отображение информации о талоне.

• Пульт вызова посетителей – устанавливается на рабочем месте оператора.

Электронная очередь настраивается по стандартному алгоритму. Получив талон на входе в офис, посетитель направляется в зону ожидания и отслеживает продвижение по информационному табло. Освободившийся оператор нажимает кнопку на пульте, чтобы пригласить следующего посетителя – номер его талона загорается на экране рядом с рабочим местом оператора. Посетитель получает услугу и оценивает качество сервиса с помощью специального пульта.

Q-Systems работает на повышение качества обслуживания посетителей, комплексно решая задачи компаний в сфере услуг. Q-Systems – официальный представитель корпорации Qmatic, лидера в производстве оборудования для массового обслуживания. Мы разрабатываем индивидуальные решения для малого, среднего, крупного бизнеса и оказываем круглосуточную поддержку всем нашим клиентам. Консультации и прием заявок по телефону 8 (800) 234-53-51.